Erros mais comuns na gestão da sua clínica

11 erros comuns na gestão da sua clínica

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Conheça os erros mais comums na gestão da sua clinica

É verdade que os cursos, sejam eles de Medicina, Medicina Veterinária, Medicina Dentária ou Estética, nem todos oferecem conhecimentos a nível da gestão da sua clínica.
Desta forma não é assim tão raro encontrar profissionais que enfrentam problemas na gestão das suas clínicas.

Enquanto que existem áreas como finanças e impostos para os quais são auxiliados por Técnicos Oficiais de Contas e Gabinetes de Contabilidade, existem outras que poderão ser descuradas devido a falta de conhecimento (e de tempo, visto que muitos profissionais trabalham noutros locais).

Para os profissionais destas áreas que pretendem abrir novas clínicas ou melhorar as existentes, listamos os 11 erros mais comuns na gestão de clínicas que poderão evitar.

1. Não dar a devida importância às auxiliares administrativas

Quando ligamos para uma clínica, gostamos de ser atendidos com simpatia, quem não gosta?
Para uma secretária administrativa, o seu trabalho não se trata apenas de agendamento de consultas… não se esqueça… ela é o cartão de visita da sua clínica!

É com ela que os pacientes obtêm muitas vezes a primeira experiência, e para muitas pessoas, o facto de serem mal atendidas mesmo que ao telefone, é já de sí uma forte razão para não prosseguir com a marcação de consulta.

Seja comunicativo com ela, pergunte se tem experiência no atendimento a pacientes e informe-a dos processos internos da sua clínica.

Claro que existem pacientes mais exigentes, e são estes que poderão tornar o trabalho dela mais complicado. Para quem contrata novas administrativas, é sempre bom falar de casos de pacientes insatisfeitos (todas as empresas os têm) e de como essas situações foram lidadas e discutir formas de melhorar o atendimento destes pacientes.

Peça à sua auxiliar para notificar os pacientes de atrasos nos atendimentos, ninguém gosta de ficar à espera e independentemente do profissional não ter culpa desse atraso, para o paciente em muitos casos, isso não serve de desculpa.

Outro ponto crucial, já falado acima, é o da comunicação. Faça-a sentir parte de uma equipa e não apenas uma trabalhadora da sua clínica.

2. Não fazer questionários aos seus pacientes

Os seus pacientes não gostam de responder a questionários?

Na nossa experiência, desde que não tomem mais do que 1 minuto, só tem vantagens e normalmente eles não se importam.
Quando somos abordados na rua para fazer questionários, imaginamos que nos tomam muito tempo e paciência. Mas isso acontece muito porque associamos questionários a algo que nos faz perder muito tempo.

Perguntar não ofende, o paciente pode sempre negar-se a preenchê-lo mas sai com consciência de que a sua clínica preocupa-se com o atendimento e satisfação do paciente.

Faça um mini questionário de 3 ou 4 perguntas com resposta de escolha múltipla, demora 30 segundos enquanto o paciente está a fazer o pagamento da consulta.

Poderão até fazê-lo anonimamente, dobrando a folha e colocando numa caixa junto à recepção.

Perguntas como:

Classifique de 1 a 10…

– O atendimento da administrativa;
– Profissionalismo do clínico ou esteticista;

e

– Recomendaria a nossa clínica?
– Outras observações.

No final de um determinado tempo (que seja no máximo um trimestre) reúna os questionários e faça uma estatística comparativa.

Estes dados permitem ter uma percepção do que os seus pacientes pensam do atendimento na sua clínica, e o que poderá mudar para que possa melhorá-la.

3. Não fidelizar os seus pacientes

A fidelização dos seus pacientes consiste essencialmente de 3 factores importantes, são eles:

– Profissionalismo no atendimento do paciente.
– Tempo médio de espera desde o momento que o paciente chega ao consultório.
– Facilidade na marcação de consulta.

Se conseguir conjugar estes 3 factores, excelente.
No entanto existe outro fator determinante, mas adotado mais amplamente pelas clínicas de estética.

O cartão de fidelização.

Um cartão com 5 ou 10 quadrados carimbados pela clínica após cada serviço, que após o total preenchimento é-lhe fornecida uma oferta.
Esta oferta consiste normalmente num serviço sem custo adicional para o paciente, mas com data limite de uso. Desta maneira este poderá fazer uso dele até uma data, permitindo que retorne para que vá usufruindo dos seus serviços e no final receber a compensação pela fidelização à sua clínica.

Já vimos inclusivamente clínicas veterinárias com este procedimento, oferecendo tosquia ou banho gratuito após a 10ª consulta, ou até um saco de ração para o animal.

Poderá estar a pensar.. “Se cumpro os 3 factores acima mencionados, não necessitarei sequer de adotar este método”, e não deixa de ser verdade… mas quem já não esteve num jantar/convívio com outras pessoas em que falaram de consultas e clínicas onde foram atendidos e falaram muito bem delas, e que se quiser lhes passa os contatos? A pessoa pode estar aberta a essa alternativa mas com o cartão de fidelização poderá não querer perder as poucas consultas que lhe faltam para usufruir da oferta.

4. Não ser receptivo a empresas que lhe possam trazer leads (contatos qualificados)

Quem gosta de receber comerciais de empresas? A resposta é ninguém ou quase ninguém.

Mas sejamos realistas, enquanto não houver uma reunião onde se possa esclarecer o que ambas as empresas têm a ganhar com isso, você não saberá o quanto poderá ganhar com essa parceria.

5. Não estabelecer metas para a sua clínica

Qualquer clínica tem de ser gerida como uma empresa, e todas as empresas pretendem ver o seu volume de negócios a aumentar de mês para mês.

Estabeleça metas como nº de consultas/mês e volume de faturação. Se estas 2 metas não subirem em pontos percentuais, algo não está bem no seu negócio.
Claro que temos sempre de ter em conta meses especiais como são os julho, agosto e dezembro. Meses que em muitos casos são de menor trabalho e consequentemente de menor faturação.

Para que este crescimento seja possível, é necessário estabelecer metas e traçar objetivos.

Allan Hall escreveu um artigo para a revista Forbes onde menciona que as metas são um passo importante para o sucesso de qualquer negócio.

Seja realista ao estabelecer metas

Estabelecer metas inatingíveis não ajuda no seu negócio, pelo contrário, dificulta. Estabeleça metas que, apesar de requererem muito trabalho e perseverança, sejam de facto atingíveis.

É melhor estabelecer uma meta menor e atingível num determinado espaço de tempo, e futuramente expandi-la, do que nunca chegar a essa meta.

Em seguida, pense nas estratégias que poderá usar para poder atingir essas metas. Faça uma sessão de brainstorming com a sua equipa porque poderá vir outras estratégias que não surgiram até aí.

Estabeleça uma milestone para essas metas

Um ano é tempo se calhar longo para definir metas, mas tudo depende da ambição, motivação e tempo dispendido para atingir essas metas delineadas.
É aqui que entra o planeamento. Se falha em planear, estará de facto a planear o falhanço do seu negócio.

Pense no que é para si o sucesso da sua clínica a curto e longo prazo.

Estabeleça metas mensais ou trimestrais e mantenha-se motivado para que estas sejam cumpridas

Se uma pessoa pretende estabelecer a meta de perder 40 quilos num ano, não há nada melhor do que registar a quantidade de perda de peso a cada mês (ou semana) porque isso só motivará a pessoa a trabalhar mais para atingir esse objetivo.
Nos negócios, aplica-se o mesma teoria.

Pergunte a si próprio, onde pretende estar daqui a 1, 3 ou 5 anos?

Com estas metas em mente, pense que investimentos poderá fazer para atingir essas metas, considerando o tempo, trabalho, energia e dinheiro. É atingível?

Fale com os seus pacientes com o objetivo de se informar da satisfação no atendimento

Como já mencionado no ponto 2, os questionários ajudarão muito a informá-lo da satisfação dos seus pacientes.
São eles que mantêm a sua clínica aberta e são o melhor indicador do sucesso da sua clínica, porque um paciente satisfeito poderá trazer outros pacientes. E são estes que o ajudarão a atingir metas.

Partilhe as metas com a sua equipa para que estes tenham conhecimento e façam os possíveis para que sejam atingidas

Ao comunicar as metas à sua equipa, está também a motivá-las para que façam todos os possíveis para que estas sejam atingidas.

Estabeleça reuniões com a sua equipa regularmente.

Quando as metas forem aprovadas, faça regularmente uma reunião com a sua equipa – semanal, mensal ou semestral – para discutir o progresso delas, para que estas possam ser adaptadas ou para determinar o que necessita de acontecer para que estas sejam atingidas.

Mesmo que não alcance todas as metas determinadas, tem a certeza de que houve trabalho nesse sentido e que houve também mudanças positivas para o crescimento da sua clínica.

6. Não perguntar de onde vêm os seus pacientes

Este é sem dúvida um fator crucial no crescimento da sua clínica.

Existem vários motivos para tal:

– Se veio recomendado por um amigo, significa que tem um paciente satisfeito com os seus serviços, o que é motivador;
– Se veio através da internet, tente saber de que website e visite-o para verificar se as informações da sua clínica estão corretas;
– Se está a investir em publicidade na internet para direcionar pacientes para a sua clínica, fica a saber quais os canais de marketing que estão a funcionar.

Se existir um determinado canal que considere estar a fornecer-lhe pacientes, equacione investir mais.

7. Não investir em publicidade

Não existem clínicas que não necessitem de publicidade para expandir, a não ser que comercialize um produto ou serviço que resolva o problema dos pacientes e que mais ninguém o forneça, porque se for o caso este será publicitado de boca a boca muito rapidamente.

Se for publicidade de rua, tente oferecer algo como 10% de desconto na primeira consulta. Se o paciente mencioná-lo, conforme o ponto 5, peça à sua auxiliar para anotar que veio através desse canal de publicidade para obter uma estimativa de quantos pacientes obteve através deste canal.

8. Não Solicitar o e-mail do paciente para enviar campanhas

No ato de registo de novo paciente, solicite o e-mail e pergunte se permite o envio de campanhas de desconto.
Em meses mais parados, envie um e-mail a todos os seus pacientes a informar de descontos durante esse mês. Trabalha por menos é certo, mas os seus pacientes irão apreciar o desconto e desta maneira aumenta o volume de faturação que de outra maneira seria menor.

9. Não motivar a sua equipa

Como já mencionado acima, a motivação da sua equipa é essencial para atingir metas e objetivos delineados.
Neste caso a comunicação é essencial.

Inês Espojeira elaborou alguns pontos para ajudar na motivação dos seus colaboradores.

10. Não pesquisar pelo nome da sua clinica nos motores de busca

Já alguma vez pesquisou pelo nome da sua clinica na internet?
Muitos poderão não o fazer numa base regular e poderão ter surpresas.

reclamação em clínica
exemplo de uma clínica com reclamações

A imagem acima é ilustrativa quando pesquisamos por uma determinada clínica. O primeiro resultado é o website da clínica, seguida de 2 reclamações de pacientes insatisfeitos, e sendo a internet tão usada como é hoje em dia, poderá calcular o prejuízo que estará a trazer a essa clínica? Qualquer pessoa que procure os serviços da sua clínica, irá pressionar nos links das reclamações e averiguar do que se queixam.

Pesquise pelo nome da sua clínica numa base mensal ou trimestral, nunca sabe o que pode encontrar (para o bem, e para o mal).

Uma reclamação feita no Livro de Reclamações já de si é má, mas é privada. Uma reclamação feita na internet é pública e prejudicará muito o seu negócio.

11. Não atender às reclamações dos pacientes

Há sempre um ou outro paciente mais exigente seja no atendimento, no valor a pagar, ou mesmo porque acha que não foi atendido da maneira mais expectável.

Se for o caso de encontrar uma reclamação na internet referente à sua clínica, tente entrar em contato com o dono do website para tentar saber o contato dessa pessoa e tentar resolver a questão de maneira a que retire a reclamação ou faça outro esclarecimento a especificar que a clínica entrou em contato e o assunto foi devidamente esclarecido.

Um paciente insatisfeito mais facilmente fala da sua clínica se for mal atendido, aliás, qualquer pessoa que se sinta indignada o faz.
Nestes casos o melhor que há a fazer – e para evitar que outros pacientes presenciem e/ou que as consultas não se atrasem nesse dia – será de solicitar que possa ser contatado pelo próprio clínico no futuro para esclarecimento da situação.

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